21/05/2013 09:39
As empresas acumulam uma tonelada de informações sobre o comportamento dos seus clientes, preferências e interesses através de dados que reuniram a partir de interações com clientes em diversos canais.
Se um cliente está navegando nas páginas de produtos de uma empresa para coletar informações sobre um produto ou ele se envolve em um bate-papo com um atendente sobre uma questão de serviço, as empresas podem usar esta informação com a análise de dados para obter uma compreensão mais rica de cada cliente e melhorar a oferta, mensagens, serviços e produtos.
As empresas podem fazer uso inteligente de dados de transações históricas e informações comportamentais recentes para fornecer aos clientes comunicações pró-ativas que são personalizadas e relevantes, como Don Keane observa em um post recente para a Business2Community.
A Amazon é famosa por fazer isso. Digamos que um cliente da Amazon faz um pedido para um livro do Stephen King que ele já havia comprado da varejista on-line. Pelo histórico de compras do cliente, a Amazon detecta o fato e, em seguida, envia um alerta para o cliente, perguntando se ele realmente quer comprar o mesmo livro.
Ao olhar para fora para os interesses dos seus clientes, a Amazon e outras empresas que usam a análise de dados para oferecer aos clientes comunicações proativas e personalizadas, estão reforçando a confiança dos seus clientes e a sua lealdade.
Há inúmeras maneiras que as empresas podem usar os dados do cliente e a análise de dados para fornecer mensagens e experiências relevantes e personalizadas aos mesmos.
Se um cliente encomenda uma TV de 55" de uma loja de eletrônicos, o varejista pode analisar o histórico de compras anteriores do cliente e enviar ao cliente uma oferta de um pacote de componentes relacionados, como um suporte de TV, acessórios para o home theater, alto-falantes, etc .
Talvez o cliente já tenha comprado alguns ou todos esses itens de outro revendedor ou talvez o cliente simplesmente não está interessado neles. Ainda assim, o varejista fica mais próximo da chance de efetuar um cross-selling de alguns dos equipamentos para o cliente com base na relevância e oportunidade da oferta.
As interações realizadas através de vários canais (voz, chat, e-mail, social, móvel) também proporcionam às empresas uma série de informações sobre o uso do canal pelo consumidor, preferências e percepções comportamentais que podem ser usados para criar experiências de suporte personalizadas para os clientes, especialmente os de alto valor.
Gerentes de relacionamento e outros tomadores de decisão para um banco regional podem usar a análise para determinar exatamente quando um cliente de alto valor utiliza o sistema de resposta de voz interativa do banco para verificar os saldos das contas.
O banco pode usar essas informações para oferecer atualizações de saldo para o cliente através de alertas SMS para o seu dispositivo móvel ou via e-mail.
Ao personalizar o serviço para o cliente e oferece-lo de forma pró-ativa, o banco demonstra sua compreensão do que o cliente quer, tornando mais fácil para ele acessar as informações que ele precisa.
